Uma cliente da M-Pesa no Distrito da Massinga, província de Inhambane denuncia ter perdido um total de Cento e quarenta e nove mil, quinhentos e trinta e quatro meticais da sua conta após alegadamente ter sido privada do controlo do número telefónico associado ao serviço financeiro móvel. Segundo o relato da vítima, por receio de burlas, o cartão SIM permanecia habitualmente fora do telefone, sendo inserido apenas quando necessitava de efectuar transacções financeiras.
A denunciante conta que só se apercebeu do problema quatro dias depois, quando verificou que o cartão já não captava rede. Perante a situação, contactou a linha de apoio ao cliente da Vodacom, onde foi orientada a recuperar o número. Após concluir o processo de recuperação, a cliente afirma ter recebido uma chamada de um número desconhecido. Do outro lado da linha, um indivíduo teria perguntado pelo proprietário do número telefónico. Ao perceber que falava com uma pessoa diferente daquela que procurava, o interlocutor alegadamente afirmou: “Então foi assim que levaram esse número para si”, tendo desligado de seguida.
A vítima relata que voltou a contactar a linha de apoio para obter informações sobre os fundos existentes na sua conta M-Pesa. Segundo diz, foi informada de que deveria aguardar 48 horas para voltar a aceder ao serviço. Decorrido o prazo, a cliente tentou entrar na conta, mas verificou que o PIN de acesso havia sido alterado e já não reconhecia a senha que utilizava anteriormente.
Após novo contacto com a linha de apoio, afirma ter sido informada de que já não existia dinheiro na conta. Perante a situação, dirigiu-se a uma loja da operadora, onde teve acesso aos extractos das movimentações efectuadas. A partir daí, a cliente formalizou uma reclamação junto da empresa, tendo recebido um número de processo e um prazo de sete dias para a conclusão da análise do caso.
No entanto, segundo a denunciante, o prazo expirou sem que recebesse uma resposta definitiva. Recentemente, voltou a contactar a linha de apoio e foi informada de que o processo continua em investigação. “Disseram-nos que tentaram ligar às 10 horas, mas o número não estava a completar chamadas. Informaram ainda que o processo continua em andamento e que será apresentado um relatório final”, relatou.
Vodacom/M-Pesa evita esclarecer
O caso foi levantado esta segunda-feira, em Maputo, durante uma conferência de imprensa promovida pela M-Pesa no âmbito de uma parceria empresarial. Inicialmente, um funcionário indicado pela organização do evento para responder às questões relacionadas com o assunto afirmou ao 4Vês Repórter não possuir autorização para prestar declarações públicas sobre o caso, limitando-se a referir que o processo poderia estar a ser tratado internamente.
Perante a falta de esclarecimentos, o assunto foi colocado directamente ao responsável máximo da Vodacom/M-Pesa. No entanto, a abordagem enfrentou resistência, tendo a assessoria de imprensa do evento manifestado oposição ao tratamento do tema naquele espaço, alegando que a conferência tinha como objectivo abordar a parceria entre M-PESA e a PEP.
Mesmo assim, questionado sobre o caso, Sérgio Gomes, Director-geral do M-Pesa em Moçambique recusou-se a comentar os detalhes da situação, justificando que desconhecia o processo específico e que existia uma investigação em curso. “Não posso responder sobre casos concretos. Existe uma investigação interna e temos de perceber exactamente o que aconteceu”, afirmou.
Apesar da recusa em comentar o caso em particular, o responsável avançou que, pela descrição apresentada pelo 4Vês Repórter, estaria aparentemente perante uma “fraude de actores externos” e não de uma acção interna da instituição. A posição contrasta com a denúncia apresentada pela cliente, segundo a qual o número telefónico associado à sua conta terá sido recuperado por terceiros sem a sua documentação e posteriormente utilizado para aceder aos fundos existentes na conta M-Pesa.
Segundo informações recolhidas pelo nosso jornal, o caso remonta a 18 de Abril deste ano. Desde então, a lesada afirma ter percorrido várias agências da Vodacom em busca de uma solução. Até ao momento, diz ter conseguido apenas recuperar o número telefónico, permanecendo sem acesso aos mais de 140 mil meticais que desapareceram da sua conta.
Durante a troca de perguntas e respostas, o Director-geral do M-Pesa em Moçambique foi confrontado com preocupações sobre a segurança dos clientes que utilizam os serviços financeiros móveis da empresa. Em resposta, garantiu que o sistema continua seguro e que os utilizadores devem comunicar imediatamente qualquer actividade suspeita, além de participarem os casos às autoridades policiais.
“Claro que é seguro. Se não fosse seguro, não teria autorização do Banco de Moçambique nem seria uma das maiores instituições financeiras do país”, declarou.
O M-Pesa Moçambique não chegou de apresentar esclarecimentos adicionais sobre o paradeiro dos fundos reclamados pela cliente nem sobre as circunstâncias que permitiram a recuperação do número por terceiros. Este é mais um caso de tantos que levantam questões sobre os mecanismos de protecção dos utilizadores dos serviços financeiros digitais e sobre os procedimentos adoptados para a recuperação de números telefónicos associados a contas com valores monetários significativos.
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